Les services généraux désignent ce qui est nécessaire au fonctionnement d’une entreprise sans être la raison de son activité. On parle plutôt de facility management ou de multi-services quand ils sont confiés à des prestataires. La norme NF EN ISO 41011 en fixe le vocabulaire.
Voici ce que couvrent ces services, comment on est passé de l’interne aux prestataires, ce que dit la norme et les questions à poser avant de déléguer.
Ce que couvrent ces services
Selon Wikipédia, qui traite le sujet sous le titre « Services généraux », ce terme désigne l’ensemble des services nécessaires au fonctionnement normal d’une entreprise, mais qui n’est pas la raison de son activité, à l’exclusion de la gestion des ressources humaines et des services financiers. L’expression désigne généralement une activité interne. Quand ces services sont externalisés, on rencontre plus souvent le terme « multi-services » ou, en anglais, facility management.
La liste des domaines, que la page dit variés et non limités, est la suivante :
| Domaine | Exemples cités |
|---|---|
| Maintenance | Matériel, locaux, espaces verts, ascenseurs |
| Restauration | Restauration du personnel |
| Logistique | Courrier, livraisons, stockage, archivage, transport du personnel, véhicules de service |
| Sécurité | Sécurité des biens, des personnes et des données, gardiennage, gestion des clefs, contrôle d’accès |
| Déchets, économat | Gestion des déchets, achats, appels d’offres, fournitures |
| Communication, accueil | Communication interne ou externe, accueil des visiteurs, standard |
| Risques | Espionnage, risques naturels |
Elle précise que ces domaines dépendent de la taille, de l’activité et de la localisation de l’entreprise, et qu’on y ajoute des compétences en développement durable, comme la norme HQE et la réduction de la consommation d’énergie.
Des services en interne aux prestataires
Dans les années 1980, la quasi-totalité de ces services était assurée en interne. Dans les années 1990, certaines grandes entreprises ont commencé à confier le nettoyage et la restauration à des prestataires, tout en restant réticentes à l’idée d’assurer moins elles-mêmes la maintenance technique des bâtiments et la gestion du courrier. Des sociétés multi-services se sont alors développées. Aujourd’hui, selon la même source, le modèle de la sous-traitance prédomine, et l’entreprise cliente a pour rôle de piloter et de contrôler les prestations.
La page donne un exemple de partage : des entreprises gardent en interne l’électricité, le chauffage, les fournitures et le courrier, externalisent l’entretien des locaux et des espaces verts, et délèguent la sécurité ou le support informatique à des entreprises spécialisées.
La norme qui fixe le vocabulaire
La norme NF EN ISO 41011, « Facility management – Vocabulary », définit les termes utilisés dans les normes du secteur, d’après l’AFNOR. L’édition de février 2024 remplace celle de 2018, qui avait elle-même remplacé la NF EN 15221-1 de décembre 2006.
Avant de confier ces services
Dans le modèle décrit par Wikipédia, l’entreprise cliente garde le rôle de piloter et de contrôler les prestations : confier un service ne fait pas disparaître ce rôle.
Combien de temps comptez-vous rester dans ces murs ? La question vaut d’être posée avant de signer un contrat de longue durée pour un local.
- Listez les services dont le local a besoin, avec les domaines du tableau.
- Repérez ceux que vous assurez déjà en interne, comme l’électricité ou le courrier dans l’exemple de la page.
- Demandez à chaque prestataire le périmètre exact de son contrat.
- Désignez qui contrôle les prestations dans l’entreprise.
- Rapprochez ces coûts du loyer et des charges : voir ce qu’un local coûte vraiment, et, pour une partie louée à un tiers, la sous-location professionnelle.
Sources
- Wikipédia, article « Services généraux »
- AFNOR, fiche de la norme NF EN ISO 41011, vocabulaire
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